Внедрение системы менеджмента качества в медицинских организациях

Пациент, как потребитель медицинских услуг, должен быть уверен в отсутствии каких-либо рисков для жизни и здоровья при обращении за медицинской помощью. Медицинское учреждение в свою очередь, должно быть заинтересовано в предоставлении безопасной и эффективной помощи, создании положительного имиджа не только среди пациентов, но и среди контрольно-надзорных органов. Совокупность данных факторов привела к необходимости внедрения одной или нескольких систем контроля качества (СМК): ISO, JCI, добровольной сертификации. Внедрение СМК является свидетельством того, что на предприятии созданы условия для безопасного и эффективного предоставления медицинских услуг.

Сфера здравоохранения имеет особенности, которые необходимо учитывать в процессе внедрения СМК:

• неконкурентная ниша;
• влияние сторонних факторов (сезонность, ЧП и т.д.):
• отсутствие прямой связи между качеством предоставляемых услуг и выделяемым финансированием;
• слабая мотивация персонала к совершенствованию СМК.

Центр «АЛЬФА РЕГИСТР» поможет пройти необходимые проверки и получить сертификат соответствия. В нашем штате работают квалифицированные специалисты, которые знают все тонкости разработки и внедрения СМК в медицинских заведениях.

Зачем внедрять СМК

Повышение качества медицинских услуг актуально для всех стран мира. По разным источникам:

• самый большой процент ошибок – 25% приходится на хирургию;
• от 10 до 20% диагнозов при жизни не совпадают с диагнозом патологоанатома;
• 15% составляют ошибки в родовспоможении и гинекологии;
• 13% пациентов страдают от неквалифицированных действий анестезиологов-реаниматологов.

Во врачебном сообществе признают, что медики допускают ошибки не только из-за халатности, но и в связи с системными проблемами сферы здравоохранения.

Основные причины, побуждающие медицинское учреждение к внедрению СМК:

• повышение общественного внимания к проблемам качества медицинских услуг;
• государственная политика, направленная на совершенствование качества медицинского обслуживания;
• растущие потребности пациентов, которые нуждаются в качественном и современном медицинском обслуживании;
• стремление уменьшить количество жалоб;
• желание учреждения оптимизировать производственные издержки и снизить себестоимость лечения;
• понимание руководством учреждения актуальности внедрения СМК.

8 основных принципов СМК в сфере здравоохранении

В соответствии с ГОСТ Р 53092-2008, СМК строится на восьми принципах.

Принцип 1

Успех деятельности любого учреждения зависит от внешних и внутренних потребителей, поэтому важно знать их текущие потребности, а также научиться прогнозировать будущие запросы. Без этого невозможно поддерживать уровень качества лечебных и диагностических услуг на высоком уровне.

Ориентация на пациента означает:

• координацию и интеграцию помощи;
• информирование;
• физический комфорт;
• эмоциональную поддержку;
• преемственность помощи.

Принцип 2

Лидерство руководителя означает, что именно он должен обеспечивать высокое качество предоставляемой медицинской помощи: определить главные задачи и тактику для повышения качества медицинской помощи, разработать и внедрить СМК, найти эффективный способ вовлечения сотрудников в рабочие процессы, сформировать в коллективе социально-психологический микроклимат.

Принцип 3

Основа организации – ее работники. Для того, чтобы максимально вовлечь сотрудников в рабочий процесс, необходимо определить их потребности и ожидания, знать, насколько они удовлетворены работой, обеспечить им дальнейший профессиональный рост. Чтобы усилить трудовую мотивацию, необходимо поощрять инициативу и профессиональное развитие работников.

Принцип 4

Процессный подход означает, что деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом. Деятельность всех отделов организации укладывается в единую систему, направленную на предоставление медицинских услуг высокого качества.

Принцип 5

Системный подход объединяет все остальные принципы в единую и взаимосвязанную цепочку. Результативность деятельности учреждения зависит от лекарственного обеспечения, наличия современного оборудования, профессионализма работников, организации лечебно-профилактического процесса.

Принцип 6

Постоянное улучшение должно стать одной из главных целей организации. Для этого важно оптимизировать рабочие процессы таким образом, чтобы они отвечали изменениям внешней и внутренней среды. Для реализации этого принципа в учреждении разрабатывается порядок установления потенциально возможных проблем и их причин, механизм действий, необходимых для предупреждения появления проблем, корректирующие и предупреждающие действия, а также порядок оценки результативности и эффективности мер, предпринятых для устранения рисков.

Принцип 7

Все решения должны приниматься, основываясь на достоверных данных, после всестороннего и объективного рассмотрения. Критический анализ позволяет избежать нерациональных решений и минимизировать вероятность врачебных ошибок, что ведет к повышению качества и эффективности оказания медицинской помощи.

Принцип 8

Отношения с поставщиками, построенные на условиях взаимной выгодны, станут фундаментом для стабильного развития предприятия. Важно своевременно сообщать поставщику об изменении потребностей и ожиданий потребителей, а также перспективах таких изменений для эффективной и оперативной обратной связи. 

Стандарты в сфере медицинской деятельности

Требования к организации и контролю системы качества регламентируются приказом Минздрава 785н, однако многие учреждения активно используют международный опыт. Отечественные и зарубежные СМК в учреждениях здравоохранения направлены на уменьшение непроизводительных расходов, предотвращение ошибок и различных рисков. Среди наиболее известных СМК:

Медицинские учреждения, которые на протяжении нескольких лет используют СМК, отмечают повышение удовлетворенности пациентов (до 85%), снижение летальности (на 12%), уменьшение числа повторяющихся анализов (на 20%), развитие партнерских отношений с пациентами (акции, конкурсы и т.д.).

Стандарты СМК следует рассматривать как отправную точку для последующего развития.

«Дорожная карта» создания СМК

СМК не должна быть сложной, но должна точно отражать потребности пациентов и медицинской организации. Планирование СМК представляет собой продолжающийся процесс, заключающийся в регулярном проведении мониторингов, корректировки процессов, которые могут привести к сбоям в работе, оценке эффективности внедренной СМК.

Для каждого процесса необходимо установить индикаторы качества, которые будут контролироваться на постоянной основе, а также унифицировать методы их оценки. Только для медицинской лаборатории существует около 60 таких индикаторов.

Также для каждого процесса определяются возможные риски, составляется перечень таких рисков, фиксируются этапы, на которых они возникают. Персонал на местах заполняет формы фиксации нежелательных последствий, а также проводит первичный анализ и передает в службу качества, центр управления рисками или другую службу предприятия.

Общий порядок разработки и внедрения СМК следующий:

1. Создать команду проекта и назначить руководителя.
2. Изучить документы, содержащие требования к СМК.
3. Провести внутренний аудит и определить несоответствия между требованиями стандарта и существующим положением вещей.
4. Разработать комплекс документов, необходимых для внедрения СМК
5. Провести обучение персонала и объяснить, как работать в новых условиях.
6. Провести внутренний аудит и убедиться, что система работает эффективно.

Несмотря на кажущуюся простоту, далеко не каждой компании под силу осуществить подобные изменения самостоятельно.

С какими сложностями можно столкнуться?

Основная проблема, возникающая в процессе внедрения СМК – убежденность сотрудников в том, что ответственность за внедрение и функционирование системы несет администрация. По этой причине персонал часто стремится отдалиться от выполнения работы. Однако СМК не способна существовать отдельно от персонала, поскольку привлечение всех сотрудников является неотъемлемой ее частью.

Разработка и внедрение СМК с компанией «АЛЬФА РЕГИСТР»

Главная сфера нашей деятельности – разработка, внедрение и подготовка к сертификации систем менеджмента качества.

Сотрудничая с нами, вы получите:

• Новый взгляд на устоявшиеся процессы, позволяющий объективно оценить текущее состояние и определиться с нужным направлением для дальнейшего роста.
• Полный пакет документов для внедрения СМК, ориентированный на потребности именно вашего учреждения.
• Практические решения для преодоления сопротивления со стороны персонала при внедрении СМК, а также рабочие инструменты для мотивации персонала.
• Сопровождение на протяжении года после внедрения СМК.

Разработка и внедрение СМК занимает от 3 до 18 месяцев в зависимости от размеров учреждения, перечня предоставляемых услуг, наличия всей необходимой документации.